人民網(wǎng)福州3月13日電 （謝星宇）全年受理消費者咨詢、投訴、舉報38.9萬件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失2619.83萬元；全市設(shè)立207家消費維權(quán)服務(wù)站點，高效化解糾紛9463件；先行賠付金額達(dá)49.07萬元，消費糾紛源頭化解率提升至22.85%……“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，福州市消費者權(quán)益保護工作交出了一份亮眼“成績單”。

福州市“3·15國際消費者權(quán)益日”新聞發(fā)布會現(xiàn)場。人民網(wǎng) 謝星宇攝

過去一年，福州市市場監(jiān)管局、市民政局、市體育局以及市消委會等部門通力協(xié)作，持續(xù)建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，構(gòu)建起消費者權(quán)益保護“立體網(wǎng)”，也為福州建設(shè)國際消費中心城市注入強勁動能。

數(shù)據(jù)驅(qū)動監(jiān)管：從“被動響應(yīng)”到“主動治理”

在數(shù)字時代，監(jiān)管效能的提升離不開數(shù)據(jù)賦能。去年，福州市開發(fā)通用型企業(yè)信用風(fēng)險分類指標(biāo)體系模型2.0版，對106個信用指標(biāo)進行分段規(guī)則配置，新增31項福州特色指標(biāo)，為企業(yè)信用維護提供“精準(zhǔn)畫像”。依托該模型，市場監(jiān)管部門對高風(fēng)險企業(yè)實施重點檢查，對信用良好企業(yè)減少干擾，既提升監(jiān)管效率，又優(yōu)化營商環(huán)境。此外，福州市建立網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者主體數(shù)據(jù)庫，歸集超200家本地電商平臺及7.5萬家經(jīng)營者數(shù)據(jù)信息，初步建立電商平臺分級分類體系，有效遏制虛假宣傳、刷單炒信等亂象。

針對燃?xì)庠罹?、電動自行車、兒童玩具?4類民生領(lǐng)域痛點，福州市開展“鐵拳”專項行動。據(jù)介紹，全年全市市場監(jiān)管系統(tǒng)辦結(jié)案件6681件，罰沒款6421.15萬元。其中，一起查處侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)案入選國家市場監(jiān)管總局典型案例。此外，“點題整治”聚焦中小學(xué)配餐、老年人保健品市場等問題，通過“群眾點題、部門答題”模式，將監(jiān)管觸角延伸至社會最敏感的神經(jīng)末梢。

在消費維權(quán)方面，福州市扎實推進降訴增效，讓維權(quán)“一趟也不用跑”。全市315家企業(yè)入駐ODR（在線糾紛解決）平臺，辦結(jié)消費糾紛20447件，和解成功率79.15%。消費者只需一鍵提交訴求，企業(yè)、監(jiān)管部門和第三方機構(gòu)即可線上聯(lián)動處理，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

服務(wù)升級：從“基礎(chǔ)保障”到“品質(zhì)躍升”

監(jiān)管的目的是服務(wù)民生。福州市以民政、體育等領(lǐng)域為切口，推動公共服務(wù)從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變，在細(xì)節(jié)處彰顯城市溫度。

在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，全市3300個養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、5.7萬張養(yǎng)老床位、惠及5343名失能老人的長期護理保險，共同織就了一張溫暖的民生保障網(wǎng)。同時，“長者食堂+學(xué)堂”模式將助餐服務(wù)與老年教育結(jié)合，讓老年人“食有所安、學(xué)有所樂”。

針對體育類校外培訓(xùn)市場，福州市出臺《校外培訓(xùn)機構(gòu)黑白名單管理制度》，通過“審批提速+過程監(jiān)管+質(zhì)量評估”組合拳，規(guī)范市場秩序。在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，“開辦一件事”套餐服務(wù)將辦學(xué)審批時限壓縮；在監(jiān)管環(huán)節(jié)，對入校參與學(xué)校課后服務(wù)的體育培訓(xùn)機構(gòu)，每學(xué)期組織1次質(zhì)量評估，并將滿意度測評納入退出機制；在消費環(huán)節(jié)，明確一次性不得繳交超過3個月或60課時以上的學(xué)費，一次性不超過5000元?！艾F(xiàn)在各種體育類校外培訓(xùn)機構(gòu)在多個社交平臺進行宣傳招生，大家一定要謹(jǐn)慎選擇?！备Ｖ菔畜w育局黨組成員、四級調(diào)研員楊建國提醒。

社會共治：從“政府獨唱”到“全民合唱”

消費者權(quán)益保護離不開政府、企業(yè)、公眾的合力。福州市消委會通過教育引導(dǎo)、社會監(jiān)督、糾紛化解“三駕馬車”，激發(fā)社會各方參與活力。

去年“3·15”期間，福州市舉辦94場宣傳活動覆蓋1.75萬人次，評選出10位“最美消費維權(quán)人物”，并發(fā)出“激發(fā)消費活力”公益倡議，帶動企業(yè)讓利3400萬元，帶動消費額約2.8億元。129家企業(yè)和商家參與線下無理由退貨承諾，全年退貨商品8.1萬件，退貨金額237萬余元。

暢通消費訴求渠道，福州不斷提升消費投訴處理的網(wǎng)絡(luò)化、智能化和便利化。全市13個縣級及以上消委會和69家企業(yè)入駐“全國消協(xié)智慧315平臺”，2024年，全市消委會系統(tǒng)共受理投訴2400多件，為消費者挽回經(jīng)濟損失140余萬元。

現(xiàn)在一些食品包裝上寫著“零添加”“純天然”等，但消費者難以辨別真假。對此，福州市消委會秘書長吳波表示，食品添加劑的獲批和使用受到嚴(yán)格監(jiān)管，允許在食品工業(yè)中投入使用的食品添加劑，都經(jīng)過嚴(yán)格的安全性評估和測試。他提醒廣大消費者，不要盲目片面追捧標(biāo)簽上所謂的“零添加”或者是“純天然”食品，還要綜合考慮食品的營養(yǎng)價值，結(jié)合自己的健康需要來合理選擇。

今年，福州市啟動“放心消費在福州”三年行動，以“1512工程”為核心——聚焦優(yōu)化消費環(huán)境，建設(shè)國際消費中心城市1個目標(biāo)，落實5個“放心”標(biāo)準(zhǔn)，實施12項提升行動。“這次行動計劃培育5000家放心消費承諾單位，設(shè)立500個維權(quán)站點，推動30%以上糾紛在源頭化解?！备Ｖ菔惺袌霰O(jiān)管局四級調(diào)研員何春陽表示，通過三年行動，力爭實現(xiàn)消費風(fēng)險明顯降低，經(jīng)營者誠信意識普遍增強，商品服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，消費環(huán)境明顯優(yōu)化。

從數(shù)據(jù)到行動，從監(jiān)管到服務(wù)，福州正以多部門協(xié)同共治的模式，書寫消費環(huán)境優(yōu)化的新篇章。這座“有福之州”，不僅讓消費者買得放心、用得舒心，更以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量向世界遞出國際消費中心城市的“新名片”。

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