彭金團(tuán)。海峽銀行供圖

近年來(lái)，福建海峽銀行客服中心始終秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，用心積累、持續(xù)奮斗，搭建起海峽銀行與客戶之間的“空中橋梁”。隨著客戶需求多元化的發(fā)展，海峽銀行客服中心不斷因時(shí)而變、因需而變。如何提高客戶服務(wù)水平，為客戶提供最滿意的服務(wù)，這其中，客服呼叫中心條線負(fù)責(zé)人——“90后”黨員姑娘彭金團(tuán)頗有心得。

客戶至上讓服務(wù)更有溫度

2012年，彭金團(tuán)進(jìn)入海峽銀行客服中心，從一名普通的座席代表做起。近兩年日復(fù)一日的座席代表工作不但沒(méi)有消磨掉彭金團(tuán)的干勁，反而激勵(lì)她越干越有激情和成就感�！翱赡芎芏嗳藭�(huì)覺(jué)得客服中心的接話工作就是按照固有的一套流程回答客戶的常見(jiàn)問(wèn)題就好了，是一份簡(jiǎn)單而又重復(fù)的工作。其實(shí)不然，客服是一項(xiàng)非常務(wù)實(shí)且接地氣的工作，你必須全方位地學(xué)習(xí)和掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)具備扎實(shí)過(guò)硬的服務(wù)技能，時(shí)刻心系客戶，站在客戶的角度幫助他們排解難題，及時(shí)將問(wèn)題解決在一線�！迸斫饒F(tuán)說(shuō)，勤換位思考，多問(wèn)幾個(gè)“如果是我的話該怎么辦”，很多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。

據(jù)其同事介紹，工作中，彭金團(tuán)總能用真誠(chéng)的服務(wù)去化解客戶的誤會(huì)，無(wú)論電話另一端的客戶如何著急，她總會(huì)耐心傾聽(tīng)，一邊體會(huì)客戶情緒一邊積極地幫客戶查找原因，直到解決問(wèn)題為止，最后客戶都會(huì)以感激來(lái)回饋我們的熱情工作。彭金團(tuán)分享說(shuō)“工作中的歷練也讓自己能更從容地面對(duì)生活，理解別人的情緒，不吸收負(fù)能量。正能量是一個(gè)不斷傳遞的過(guò)程，今天你充滿正能量地服務(wù)，明天也會(huì)被別人真誠(chéng)相待�！闭�是堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)精神，在與客戶通過(guò)聲音打交道的兩年時(shí)間里，彭金團(tuán)接待客戶滿意度始終是100%。

因表現(xiàn)優(yōu)秀，2014年，彭金團(tuán)在競(jìng)聘座席班長(zhǎng)崗位中脫穎而出，加入客服管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)事件溝通協(xié)調(diào)處理及班組管理工作，2015年成為呼叫中心條線負(fù)責(zé)人。在之后的幾年中，彭金團(tuán)始終以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對(duì)待工作恪盡職守，對(duì)待客戶服務(wù)至上，堅(jiān)持給客戶帶去有溫度的服務(wù)，個(gè)人不斷成長(zhǎng)的同時(shí)，整個(gè)呼叫中心的接通率、客戶滿意度也不斷穩(wěn)步提升。“最好的服務(wù)就是盡全力解決客戶的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓被服務(wù)對(duì)象感到被重視和溫暖相待，服務(wù)者也深刻感受到工作的價(jià)值和樂(lè)趣�！迸斫饒F(tuán)的初心始終未變。

轉(zhuǎn)變思維緊跟時(shí)代變化

在金融生態(tài)不斷變化的情況下，客戶金融服務(wù)需求越來(lái)越個(gè)性化，對(duì)銀行從業(yè)者的能力也提出了更高的要求。彭金團(tuán)深知“思則變、變則通”的道理，一方面加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，主動(dòng)涉獵客服工作外的金融領(lǐng)域知識(shí)；另一方面，鼓勵(lì)呼叫中心的同事通過(guò)考證、培訓(xùn)等方式提高客戶服務(wù)水平和自身素質(zhì)。

為了提高電話接通率，彭金團(tuán)積極借鑒他行可取經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心原有班次基礎(chǔ)上增加了覆蓋上下午高峰期的班次，同時(shí)對(duì)班組長(zhǎng)的上班時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，充分利用座席資源，將一線座席的工作時(shí)間集中安排在客戶進(jìn)線的高峰期，大大提高了接通率，贏得客戶好評(píng)不斷。

在座席班長(zhǎng)崗位時(shí)，她認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，堅(jiān)信客服中心是連接客戶和公司的重要橋梁，凡是客戶需要解決的問(wèn)題，她不僅負(fù)責(zé)到底，從不推諉拖延，而且要求班組成員，能在線解決的一定在線為客戶解決，確實(shí)一時(shí)無(wú)法在線解決的，也要及時(shí)與有關(guān)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，盡量讓每一位客戶滿意。身為一名共產(chǎn)黨員，彭金團(tuán)充分發(fā)揮先鋒模范作用，積極做好傳幫帶，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)往業(yè)務(wù)更專業(yè)、服務(wù)更專注的方向奮進(jìn)。

對(duì)于彭金團(tuán)的表現(xiàn)，部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)說(shuō)，“她精準(zhǔn)把握客戶需求，始終以熱情飽滿的精神狀態(tài)、極致的細(xì)節(jié)追求和溫情的貼心服務(wù)，為客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)體驗(yàn)�！�